La semana pasada escribí un post sobre el uso que hacen los medios de Twitter, en el que hablaba, entre otras cosas, del importante desequilibro entre el número de followers y followings de los medios de comunicación (prensa, radio y TV (olvidé incluir las revistas)) en Twitter. Este ratio se conoce como Twitter Following Follower Ratio o TFF (al final del post tenéis una explicación detallada).
En los comentarios del post, fue una de las métricas que menos gustó.
Los argumentos que se daban contra este ratio eran:
- No es relevante: una de las ventajas de Twitter es su asimetría (no es necesario que ambos usuarios se sigan mutamente).
- Para “escuchar”, no es necesario seguir a alguien (devolver el follow). Existen herramientas que te permiten monitorizar las menciones.
- Es muy difícil estar atento a un timeline de X mil usuarios. Basta con estar atento a las menciones.
Este debate es aplicable, tanto a medios de comunicación, como empresas, personas,… aunque en cada caso deberíamos matizar.
Estoy de acuerdo, en que no es fundamental/imperativo, que una marca tenga un ratio TFF más o menos equilibrado. En Twitter no es obligatorio devolver el “follow”, no es una ofensa para nadie. Es parte de la belleza de la asimetría que comentaba al principio. Pero,…
¿Qué ventajas tendría “devolver el follow” a los usuarios para las marcas?
En este post hablamos de Twitter, pero esto es aplicable a las redes sociales en general, a blogs, foros,… etc.
1. Efecto psicológico positivo: muestra una intención de escucha.
2. Escuchar de verdad: una cosa es contestar a las menciones (pocas empresas lo hacen bien) y/o usar una herramienta para monitorizar las menciones de la marca, y otra es que las empresas se conviertan en personas. Que además de contestar cuando les hablan, escuchen a sus usuarios.
¿A qué no sólo escuchas a un amigo cuando te contesta a una pregunta? ¿A qué también le escuchas cuando te cuenta un problema en el trabajo, o la última fiesta a la que fue?
¿Qué pasaría si una marca, además de estar atenta a lo relacionado con la empresa, te preguntase por el problema que tenías con el coche? ¿o si te preguntase si te has recuperado de una gripe? O,…
¿Cambiaría tu opinión de esa empresa? ¿te sentirías más cercano (en marketing fidelizado, en social media: “engagement”).
Sé que esto es la situación idílica, lo perfecto, y que para las marcas es muy complicado hacerlo, por el volumen tan grande de usuarios con los que tendrían que relacionarse.
Pero, ¿no crees que supondría un cambio radical (hacia mejor)? Trata de pensar en que supondría para la empresa este cambio: fidelización, comunidad, ventas, recomendación positiva, buzz marketing, ahorro de costes…
¿no crees que es el siguiente paso?
3. Comunicación privada bidireccional vía DMs: es cierto que la marca se puede poner en contacto con el cliente si este le sigue, pero ¿y si el cliente quiere decir algo en privado a la marca?
¿Cómo podría una empresa gestionar este volumen de interacciones?
1. Orientándose a las redes sociales: en estos momentos, por lo general, las redes sociales en los mejores casos se gestionan desde un departamento especializado o a través de una agencia, y en los peores, por un becario (con todos mis respetos, ¡que yo también lo he sido! J).
Si nos tomamos la presencia de la marca como otra cosa más, o lo que hago si tengo tiempo, nunca tendremos los recursos suficientes, y evidentemente, sería imposible gestionarlo.
¿Qué pasaría si toda la empresa se implicase? ¿Y si organizasen procesos y políticas de comunicación y pudiesen crear relaciones con los clientes, “más allá de las menciones”?
Efectivamente llegará un momento en que esto suponga mayor inversión, pero valoremos esto cuando lleguemos a ese momento. Evaluemos si el esfuerzo extra merece la pena, pero no lo dejemos por imposible antes de empezar.
Además debemos tener en cuenta, en que llega un punto en que es la propia comunidad quien (si lo hemos hecho bien), empieza a contestar a otros usuarios (tenemos muchos ejemplos).
2. Usando herramientas que faciliten el trabajo: a partir de cierto volumen es imprescindible el uso de herramientas que faciliten: los procesos de trabajo dentro de la empresa, la escucha, el filtrado, la analítica, la optimización comercial (social CRMs),…
Tenemos versiones gratuitas y de pago de cada una de ellas. De nuevo dependerá del momento en el que se encuentre la empresa. Se puede empezar con herramientas gratuitas (o con costes mínimos), y cuando llegue el momento, valorar si damos el salto a las de pago.
La foto que acompaña al post en la home es de Andreyutzu
Termino el post con la explicación del ratio TFF, por si queréis más detalles.
Explicación del ratio: Twitter Following – Follower Ratio (TFF Ratio):
Una métrica muy sencilla y conocida (la primera referencia que he encontrado es de Dave Donaldson en Febrero de 2008). La fórmula es: TFF Ratio = nº followers/nº following
Si el TFF Ratio:
- < 1: quiere decir que estás tratando de conectar con usuarios, pero por el momento no lo estás consiguiendo.
- Cercano a 1: escuchas y eres escuchado. Muchos piensan que esta es la situación óptima.
- Igual o mayor que 2: quiere decir que eres un líder de tu comunidad, y que la gente quiere escuchar lo que dices.
- > 10: quiere decir que o bien eres un personaje conocido o eres un elitista al que le molesta el “ruido” de Twitter
(aquí podéis ver las interpretaciones del ratio en su web).
© tristanelosegui for Blog de Marketing Online de Tristán Elósegui, 2012. |
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Post tags: escucha, ORM, redes sociales, social listening, social media, TFF Ratio
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